Le tram de Bordeaux a 10 ans !

Le tram de Bordeaux a 10 ans !

Précision : cet article est fait à partir d’un ressenti personnel. Vous êtes libres de ne pas être d’accord, mais je vous demande un minimum de respect si vous venez à commenter cet article. Je ne me base que sur mes propres expériences, et sur des observations que j’ai pu faire un peu partout, ce que je dis n’est pas forcément exact, il s’agit encore une fois de ressenti et d’estimations personnelles fondés sur ce que je peux voir et lire un peu partout.

Sous ce joli titre, on pourrait croire que ça m’enthousiasme ! Et bien non figurez-vous ! Car ce tram a 10 ans, mais je pense que le bilan n’est pas joli à regarder, contrairement à ce que notre chère TBC aimerait faire croire avec ses opérations de communication enjoliveuses !

De mon côté, ça fait 3 ans et demi que j’habite à Bordeaux, et donc 3 ans et demi où je prends le tram pratiquement tous les jours, matin et soir (je vous épargnerai le bus, c’est pas forcément reluisant non plus !). Heureusement maintenant que j’habite près de mon travail, le tram est cantonné à mes déplacements pour les courses et les loisirs (qui ne sont pas très nombreux, il faut bien le dire !).

Et en 3 ans et demi, j’en ai vu des couacs sur le tram ! Le pire de tout c’est que, c’était déjà pas super au début, mais ça a empiré d’années en années, et aujourd’hui je ne sais plus si je dois rire ou pleurer quand je vois chaque jour les tweets des comptes @tbc_tramA @tbc_tramB et @tbc_tramC ! En effet, ces trois comptes sont faits pour informer des différentes pannes et problèmes sur les lignes de tram. Et bien en ce moment, c’est tous les jours, plusieurs fois par jour ! Et ça c’est si c’est annoncé ! Allez, je vais structurer un peu tout ce petit bilan que j’ai à faire du tram à Bordeaux…

 

Il y a 3 ans…

Et bah déjà on était en 2010 (waaaah trop fort le calcul !), en juillet plus précisément. On apprenait via des affiches placardées un peu partout que le réseau bus et tram était unifié depuis février, une unification supposée faciliter le trafic entre le tram et le bus. Soyons honnête, il y a 3 ans, en juillet, ça se passait plutôt bien ! Comme tous les étés en général, il y a moins de gens qui travaillent donc une affluence un peu plus répartie sur la journée, les intempéries sont aussi généralement moins nombreuses. Le premier souvenir de gros problèmes de tram que j’ai rencontré, c’est une grève, en décembre, une grève qui, d’après les bordelais, avait lieu tous les ans, paralysant en pleine période de fête un trafic de tramway déjà très perturbé par une affluence énorme toute la journée (les gens qui bossent le matin, les gens qui font les cadeaux de Noël le reste de la journée, les gens qui rentrent du boulot le soir !). Grève qui, si on en croit les employés, est faite pour le bien des usagers, on y croit tous ! Si c’était pour le bien des usagers, il n’y aurait pas de grève hein ! Surtout que d’après pas mal de sources différentes, il semble que les conducteurs de tram ne soient pas super mal payés et qu’ils aient surtout droit à certains avantages tels que des tickets restaurants, des chèques cadeaux pour Noël, etc. Sans oublier qu’ils sont dans leur cabine à l’abri des usagers mécontents et à l’abri de la foule quand le tram est blindé… Personnellement parfois je préfèrerais conduire le tram moi-même que d’être écrasé à l’intérieur.

 

Les changements de tram

Pendant 3 ans, j’ai habité au nord de la ville, dans le quartier des Chartrons, et je travaillais dans le quartier St-Michel, plutôt au sud, près des quais, à l’IUT Michel de Montaigne. Il me fallait donc prendre 2 trams tous les matins, le B d’abord jusqu’à la station Quinconces où il fallait que je prenne ensuite le C pour m’arrêter enfin à la station Ste-Croix. À noter que le même changement s’est fait après jusqu’à il y a un mois, puisque, travaillant à Bègles, il fallait que j’aille cette fois au bout de la ligne C pour me rendre à mon travail.

Et s’il y a bien un couac énorme au niveau des trams, c’est bien quand il s’agit d’en changer en cours de trajet ! Rien n’est fait pour rendre la correspondance facile pour les passagers ! Les trams se contentent de changer de conducteur, ce qui permet parfois d’avoir le temps de le choper avant qu’il parte, mais ça c’est pas toujours le cas, et bien souvent le tram s’arrête à la station d’échange comme il s’arrête à une station normale. Le pire étant qu’aux Quinconces, c’est aussi une station qui permet la correspondance avec de nombreuses lignes de bus !

Et du coup ce qui se passe c’est que lorsque les deux rames arrivent au même moment, on se retrouve avec un tas de gens qui courent entre les deux rames pour espérer avoir celle d’en face. et le problème, c’est que c’est assez dangereux, car il y a le risque de se heurter, et surtout le risque de tomber, ce dont j’ai fait l’expérience douloureusement il y a quelques mois. Emporté par mon élan, j’ai voulu éviter une personne qui courait en face et qui ne cherchait pas à se déporter (parce qu’à Bordeaux, ce n’est jamais le gars d’en face qui doit se pousser, toujours toi !), et je me sous étalé sur le sol gravillonneux de la place, en me râpant sérieusement la paume de la main (ma peau est encore rouge à cet endroit au moment où j’écris ces lignes), et en me tordant le genou, ce qui fait que j’ai boîté pendant deux ou trois semaines après l’incident.

Mais le problème, c’est : que se passe-t-il si quelqu’un tombe sur la voie au moment où un tram arrive ? Est-ce qu’il ne serait pas plus simple d’établir que sur les stations d’échange les trams s’arrêtent un peu plus longtemps ? Ou bien n’aurait-il pas fallu à la conception prévoir plusieurs voies, pour permettre à un premier tram de rester plus longtemps, puis à un autre d’arriver derrière si la fréquence le permet ? Ou bien établir qu’en période de fréquence plus faible il s’arrête un temps donné, plus long, et qu’en cas de fréquence élevée, le tram reparte dès lors qu’un autre arrive derrière ? Je ne prétends pas avoir la science infuse ni même détenir la solution miracle, mais à ce niveau-là il y a clairement quelque chose qui ne va pas, que les gens doivent courir comme des fous pour attraper une rame me paraît franchement limite, et du coup assez dangereux. Si encore le conducteur pouvait prendre la décision, comme pour les bus, d’attendre 30 secondes que la correspondance se fasse, mais soit ils n’en ont pas le droit, soit ils ne le veulent pas. Je pense qu’il y a un mix des deux… Puisqu’une fois j’ai fait exprès de passer devant le tram en regardant le conducteur, enfin la conductrice en l’occurrence, pour qu’elle ne parte pas et me permettre d’entrer, je vais éviter les insultes, mais elle m’a fait un signe d’au revoir avec un grand sourire moqueur et a bloqué l’ouverture de la porte et est partie, j’ai dû attendre 7 minutes le tram suivant et suis arrivé en cours en retard, et on remercie la connasse ! Merde, j’avais dit que j’allais éviter !

L'état de ma main juste après m'être rendu compte de ce que j'avais...

L’état de ma main juste après m’être rendu compte de ce que j’avais…

C’est pas forcément la taille qui compte !

Et bien, dans ce contexte, si ! Puisque le tram doit pouvoir accueillir suffisamment de personnes pour éviter à la fois les problèmes de santé (des claustrophobes il y en a plus qu’on ne le croit) et certains autres problèmes liés à la trop grande fréquentation (risque de pannes de portes, risque de blessures, etc.)

Et bien sachez que les stations du tram C sont moins longues, et que les rames le sont aussi. Le seul souci c’est que sur le trajet du tram C il y a la station d’échange des Quinconces, qui permet l’accès au tram B, mais aussi à plusieurs bus, mais également la station de la gare SNCF ! Ce qui fait qu’il y a ENORMEMENT de monde qui prend cette ligne, à toute heure de la journée… Je ne sais pas ce qui se passait dans la cervelle des gens qui ont conçu tout ça, mais foutre des trams plus petits sur une ligne forcément très fréquentée, ça relève du sadisme ou de l’incompétence totale !

Le résultat ? Obligé de laisser passer un tram pour prendre le suivant car il est trop plein, et ce même si le tram suivant arrive dans 12 minutes (le matin, 12 minutes, c’est énorme comme durée !), et pire encore, les malaises passager ! Il faut savoir que quand ça arrive, il y a un protocole à respecter, et les pompiers doivent intervenir, ce qui paralyse la ligne pendant parfois 20 bonnes minutes ! Et ça arrive de plus en plus souvent, puisque les chiffres parlent d’eux-mêmes, les gens prennent de plus en plus les transports en commun, la voiture finissant par coûter trop cher (prix du carburant qui flambent et coût de l’entretien). En ce moment je ne prends plus le tram, mais je continue à suivre les comptes Twitter, il y a en ce moment pratiquement 1 malaise passager par jour… Je sais que les conditions de santé des usagers peuvent aussi provoquer ça, mais quand même ça peut aussi poser problème de se retrouver écrasé dans un tram parce qu’il est trop rempli. Surtout qu’on est en hiver, les trams sont donc chauffés, ajoutez à cela la chaleur naturelle dégagé par le corps humain, vous mettez des dizaines de personnes les unes contre les autres dans un tram chauffé, des personnes qui sont toutes habillées avec des vêtements chauds, bah je peux vous dire que le sauna à côté c’est le pôle nord ! Dans ces conditions pas étonnant que les plus fragiles en souffrent. Moi de mon côté, ça va faire que je vais puer la vieille sueur séchée toute la journée, avec le temps il aurait fallu que je m’achète un sac à main pour transporter en plus mon déodorant et mon nettoyant pour les mains (oui parce que les barres de tram, c’est comme les barres de métro, moins crades certes, mais quand même de sacrés nids à microbes !).

L’information

Informer les gens sur l’état des transports, c’est important. Quand il s’agit d’une panne, normal que ça ne soit pas annoncé à l’avance, mais ça devrait être annoncé quasi immédiatement sur le fil Twitter, mais aussi sur les panneaux lumineux des autres lignes, pas seulement celle qui est concernée.

Par contre, la ligne est parfois coupée pour cause de travaux, et là pas d’excuses, les travaux ne sont jamais faits à l’improviste, c’est toujours prévu un pu en avance, et ne pas annoncer les perturbations un peu en avance est inadmissible. Cette semaine par exemple, un de mes collègues est arrivé en retard car il a eu la surprise de voir que le tram ne circulait pas ce jour-là à cause de travaux sur le trajet. Il a dû prendre une navette. Ce problème a été annoncé le jour-même, rien la veille sur les panneaux lumineux, rien du tout. Manque de bol pour moi c’est tombé le jour où j’avais besoin de faire des courses, j’ai dû prendre la navette puis faire un peu de marche pour aller à Carrefour Market et perdre bien 30 minutes en tout (aller et retour). Bon après on pourrait aussi arguer que ça me fait perdre du poids et que j’en ai besoin, mais passons…

 

Le service au client

Dernier grief contre le tram, c’est ce qu’il advient des clients qui ont l’outrecuidance de faire savoir leur mécontentement à la TBC, que dis-je, à Kéolis ! Pour ceux qui ne connaissent pas Kéolis, c’est juste le N°1 du transport en commun en France, celui qui gère le plus de réseaux urbains dans le pays. Et son actionnaire majoritaire : la SNCF ! Oui, notre chère SNCF détient 70% des actions de la société (source).

Bon je m’égare un peu, ça n’a pas grande chose à voir, mais ça ma paraissait intéressant à signaler.

Bref, que se passe-t-il quand un client se plaint ?

Alors ça dépend du cas de figure !

1/ Réseaux sociaux

Vous avez des soucis, vous décidez de faire savoir à la TBCque vous êtes vraiment mécontent du service fourni (surtout quand vous êtes comme moi abonné pour 33€ par mois, ça fait mal au cul qu’il y ait des pannes tout le temps), et bien, la TBC vous bloque, purement et simplement, vos commentaires sont supprimés, et vous ne pouvez plus publier (on notera que la mairie de Bordeaux fait la même chose sur la page Bordeaux Ma Ville…). Bref du community management de marketeux pourri, en gros seuls restent les commentaires neutres ou qui donneront une image positive de la société, on est sur les réseaux sociaux parce que c’est “in” et qu’il faut y être, mais pas question de laisser les gens dire ce qu’ils veulent ! Et bien, c’est raté, le but d’une page sur Facebook c’est de fédérer une communauté, et fédérer une communauté ça veut aussi dire devoir gérer les mécontents, il s’agira donc d’aller les contacter directement pour s’expliquer, et trouver une solution commerciale ou non afin d’apaiser les esprits, mais bloquer la personne et l’empêcher de s’exprimer, il n’y a pas meilleur moyen pour lui faire détester votre marque encore plus.

Personnellement si on prend les choses avec philosophie et qu’on peut discuter, alors j’ai tendance à m’apaiser, et je finis même par m’excuser à la fin (ce que j’ai fait avec Sosh, que j’ai harcelé quand je ne recevais pas mon précieux Lumia 1020).

Reste donc Twitter ! Là par contre il n’y a pas de possibilité d’endiguer les mécontents, ceux qui veulent critiquer pourront le faire autant qu’ils veulent même si vous bloquez les mentions, il restera toujours les hashtags (ou “mot-dièse”, appellation que je conchie, faite pour les moutons franco-français). Du coup c’est par Twitter que je m’exprime ! Et comment c’est géré ? Ils demandent les détails du problème, et te disent ensuite que “le problème a été remonté aux service concerné”… et puis rien, en gros on noie le poisson, personne ne prend vraiment acte du problème, ça continue à empirer et donc on fait gueuler dans le vent. C’est pas super sympa, mais c’est déjà plus intelligent, faut avouer !

2/ Le courrier recommandé

Pendant plusieurs mois, j’ai consigné chaque souci que j’ai pu avoir avec le réseau TBC, et il s’avère que j’avais eu plus d’une vingtaine de problèmes en un mois, soit des problèmes quasiment tous les jours, entre trams blindés, fréquences abusives, retards de bus, petites “blessures” (genre la porte qui se referme bien sur ta tronche et qui te coince, avec le conducteur qui te gueule dessus dans le haut parleur parce que tu bloque la porte, alors que tu n’as rien fait de mal, elle s’est juste refermée sur ta gueule !!! Connard !)… Bref, dans un monde normal, c’est le genre de truc qui vaut un geste commercial non ? Alors je me suis dit que j’allais envoyer ce détail à la TBC, mais je me suis ravisé, me disant que ça n’allait pas forcément fonctionner. Et puis il y a eu la chute que je vous ai raconté plus haut, mais je ne vous ai pas dit pourquoi elle est intervenue. En fait je suis sorti plus tôt du travail pour aller à Ikéa car j’avais besoin d’acheter un meuble (à Ikéa j’aurais pas pu acheter grand chose de plus), mais il fallait que je prenne le tram C de bout en bout pour ça. Là j’arrive à la gare, incident, le tram ne va pas plus loin. OK je me dépêche de prendre un bus qui me permet de rejoindre le tram B pour aller aux Quinconces pour reprendre le tram C, puisque habituellement quand ça bloque à la gare, c’est que c’est bloqué entre la gare et Quinconces. Pendant le trajet, je chercher quand même l’information, rien sur Twitter, rien sur le site internet de la TBC, et rien sur les panneaux lumineux du tram B, je déduis donc que c’est comme d’habitude. En arrivant à Quinconces, je vois un  tram arrêté en station, donc je me dis qu’il va falloir courir, donc en sortant, je cours, je me casse la gueule devant deux pétasses pas foutues de bouger leur cul deux secondes pour voir s’il n’y a rien de grave, mis à part un “ça va ?” à moitié blasé comme si j’avais trop perturbé leur séance de textotage entre copines, je me relève sans me rendre compte que j’ai super mal à la main et au genou, et j’arrive sur le quai du C…. qui est en fait le tram en panne qui provoque l’arrêt complet de la ligne !

Vous imaginez bien que devant le manque total d’information, et vu ce qui s’était passé j’étais furieux, j’ai donc ressorti ma petite liste, et j’ai envoyé ma lettre recommandée en y ajoutant ma mésaventure…

La réponse était affligeante de banalité et de nullité. En gros la réponse bien commerciale de type “blablabla nous faisons tout pour assurer la qualité de notre service blablabla veuillez nous excuser pour la gêne occasionnée”…. OK donc j’aurais pu me péter la jambe ou me faire un trauma crânien parce qu’il j’ai couru pour prendre un tram qui s’est avéré en panne mais qui n’était pas signalé, en plus d’avoir eu des problèmes à répétition pendant plusieurs semaines. Chez un opérateur de téléphonie, ils auraient au moins la correction de te faire un avoir pour s’excuser d’avoir été aussi incompétents, à la TBC on se contente de te dire qu’on s’excuse… J’ai envie de dire : allez bien vous faire foutre ! Je sais pas ce que vous en pensez, mais si l’information avait été fournie d’entrée de jeu j’aurais pas cherché à choper ce tram, je serais rentré chez moi, et j’aurais été à Ikéa un autre jour, mais là au final, bah je ne suis jamais allé acheter mon meuble, puisque j’avais mal à la jambe et à la main, que je ne pouvais pas le transporter, et que finalement j’ai déménagé…

Conclusion

Le problème est présent sur tous les réseaux urbains, c’est qu’ils ne sont gérés que par une société, qui a le monopole sur toute la ville, et ça fait que du coup tu peux bien te plaindre autant que tu veux, de toute façon tu es obligé de prendre les transports, donc tu es obligé de payer, et donc même si tu te plains, tu garderas ton abonnement et tu continueras à prendre le tram. Ca en devient abusif. Alors certes, sur un réseau tram, c’est clairement impossible d’avoir des concurrents dessus, mais est-ce que pour autant ça oblige à se comporter comme ça avec le client ?

 

Conclusion générale

Bref en gros si on peut fêter l’arrivée du tram à Bordeaux, on peut clairement maintenant s’apercevoir que ce n’est pas forcément une bonne chose quand c’est mal géré. Et personnellement, maintenant chaque trajet en tram est devenu une source d’énervement et de stress, même quand je ne le prends presque plus. Le matin j’arrive au boulot, j’ouvre Twitter, et direct je vois les comptes des lignes de tram annoncer des pannes et des incidents, et je me dis que c’est décidément de pire en pire… Pas de quoi donc faire la fête, il faudrait plutôt une très sévère remise en question, surtout qu’au final le tramway  n’a eu que très peu d’impact sur le trafic automobile bordelais, alors que c’était pourtant le but premier de l’opération. Et le moins qu’on puisse dire, c’est que les gens ne tarissent pas de critiques à l’encontre du tram (voir cet article de Sud Ouest)… Alors, messieurs et mesdames de la TBC et de la CUB, il est grand temps de revoir votre copie, le tram n’est absolument pas la bénédiction tant attendue !

Reste que pour sa 10e année, le tram a eu droit à un joli buzz grâce à Serge le Lama, impossible de ne pas le citer, même si ce buzz est très vite devenu très lourd :p